Prestatie Management

Prestatie Management

De juiste oplossing voor elk merk en elke klant. Wij helpen onze partners om de beste strategie te definiëren voor de uitvoering van een efficiënte en unieke operatie, ongeacht de locatie.

Dat is hoe we te werk gaan. We zorgen ervoor dat onze teams over alles beschikken wat ze nodig hebben om bij elke interactie voor een uitmuntende klantenervaring te zorgen. We monitoren voortdurend onze activiteiten om optimale resultaten te waarborgen.

De mens in het middelpunt, duidelijke uitgangspunten voor het management en operational excellence, dat zijn de pijlers van onze strategie. Dit stelt ons in staat om uitmuntende prestaties neer te zetten en de verwachtingen te overtreffen.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) is het proces voor dagelijks sturen op prestaties. Het is een stapsgewijze aanpak. gebaseerd op best practices uit alle delen van de wereld. TOPS is ontwikkeld ter ondersteuning van eerstelijns leidinggevenden en is gericht op het ontwikkelen van top-medewerkers door middel van het consistent toepassen van prestatieindicatoren – dagelijks, wekelijks en maandelijks.

TOPS stelt leidinggevenden in staat om 80% van hun tijd te besteden aan coaching en feedback waardoor de prestaties en kwaliteit verbeteren. Gestructureerde processen helpen leidinggevenden bij het analyseren van prestaties en resultaten van agents zodat zij doorlopend voor efficiëntieverbeteringen kunnen zorgen.

TOPS bevordert de operationele key performance indicators (KPI’s) en heeft een positieve invloed op de tevredenheid van medewerkers, opdrachtgevers en klanten. TOPS draagt daarnaast bij aan wereldwijde consistentie in alle programma’s van Teleperformance. Door in al onze vestigingen een uniform proces voor de aansturing van operationele processen te hanteren worden efficiency en productiviteit van managers en agents bevorderd, waardoor klanten van Teleperformance in alle delen van de wereld kunnen rekenen op kwalitatief optimale dienstverlening.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Door het definiëren, uitwisselen en toepassen van best practices zorgt Teleperformance voor consistentie en kwaliteit bij alles wat we doen, waar ook ter wereld.

Onze jarenlange ervaring met ondernemerschap en leiderschap op het gebied van klantenservice van Teleperformance heeft geresulteerd in BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance). Deze handleiding borgt kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, uitmuntende prestaties en proactief beheer van nieuwe en bestaande programma’s. BEST draagt bij aan de toepassing van best practices op het gebied van projectmanagement en HR-management binnen alle wereldwijde locaties van Teleperformance.

TCD

Top Contact Driver (TCD)

Het identificeren van de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen met Teleperformance: dat is één van de kerndoelstellingen van Top Contact Driver.

Dagelijks vinden er honderden contacten plaats via verschillende kanalen en vanuit uiteenlopende locaties. In veel opzichten verschillen deze contacten minder sterk van elkaar verschillen dan je zou denken. Het identificeren van de belangrijkste redenen waarom klanten contact met Teleperformance opnemen, maakt het mogelijk om de prestaties effectief aan te sturen en snel een oplossing te vinden voor de meest prangende problemen. Top Contact Driver brengt de actuele behoeften en vragen van klanten in kaart. Daarmee zijn we in staat om ons team optimaal voor te bereiden, zodat het slagvaardig kan optreden en 80% van alle interacties in één keer kan afhandelen. Dit verkort het ondersteuningsproces en verhoogt de kwaliteit en flexibiliteit van elke interactie.

Wij helpen onze partners bij het bepalen van de beste servicestrategie en bij de implementatie van efficiënte en unieke operaties, zodat we de beste interactieoplossing voor elke klant kunnen bieden, ongeacht de locatie.

Wij helpen onze partners bij het bepalen van de beste servicestrategie en bij de implementatie van efficiënte en unieke operaties, zodat we de beste interactieoplossing voor elke klant kunnen bieden, ongeacht de locatie.

Teleperformance Observer

Deze tool biedt het management de mogelijkheid om bij de benadering van klanten in te spelen op hun gemoedstoestand, om zo de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

Teleperformance Observer biedt een overzicht van callcenter-activiteiten en de status van calls. Het systeem combineert automatic call distribution (ACD)-informatie, locatiegegevens van de medewerker en spraakanalyse om de gemoedstoestand van bellers te monitoren. Teleperformance Observer zorgt ervoor dat gesprekken automatisch worden opgenomen als de agent of klant blijk geeft van heftige emoties, zoals irritatie, stress of woede. De onderliggende data worden voor rapportage- en analysedoeleinden opgeslagen op basis van tijdstip en stemming.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Deze tool biedt het management de mogelijkheid om bij de benadering van klanten in te spelen op hun gemoedstoestand, om zo de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

Teleperformance Observer biedt een overzicht van callcenter-activiteiten en de status van calls. Het systeem combineert automatic call distribution (ACD)-informatie, locatiegegevens van de medewerker en spraakanalyse om de gemoedstoestand van bellers te monitoren. Teleperformance Observer zorgt ervoor dat gesprekken automatisch worden opgenomen als de agent of klant blijk geeft van heftige emoties, zoals irritatie, stress of woede. De onderliggende data worden voor rapportage- en analysedoeleinden opgeslagen op basis van tijdstip en stemming.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Deze communicatietool vereenvoudigt de communicatie tussen supervisors en hun teams en maakt het mogelijk om real-time ondersteuning te bieden en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. De tool zorgt daarnaast voor snellere en nauwkeurigere informatievoorziening, zodat meer calls in één keer kunnen worden afgehandeld.

Teleperformance Desktop is een gerichte communicatieoplossing die chats tussen teams, chats met inhoudelijke experts en teammeldingen faciliteert. Supervisors ontvangen meldingen ten aanzien van Teleperformance Passport Visual Authentication-verzoeken. Teleperformance Desktop bewaakt daarnaast de status van pc’s en biedt de mogelijkheid om workstations te vergrendelen als de situatie daarom vraagt.

Teleperformance Desktop omvat client- en serverapplicaties die in combinatie met zakelijke workflowprocessen een krachtige en dynamische oplossing bieden voor berichtgeving binnen contactcenters.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Het Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) brengt data van verschillende systemen en afdelingen bijeen om een uitgebreid overzicht te bieden van de prestaties op elk niveau.

Het CCMS is een innovatieve oplossing die door medewerkers op alle niveaus binnen Teleperformance wordt gebruikt om onze activiteiten effectief te kunnen organiseren, analyseren en beheren. Het CCMS is een flexibele oplossing die inzicht biedt in het bedrijfsresultaat en toegang biedt tot een scala aan tools en informatie voor het beheer van de productiviteit, salarisadministratie en prestaties van klantenprogramma’s.

Medewerkers op alle niveaus kunnen het CCMS gebruiken bij het uitvoeren van hun dagelijkse taken. Zo kunnen agents hun prestaties beheren via hun profiel, dat ook een overzicht biedt van belangrijke data en informatie over hun dienstverband.

Het CCMS draagt bij aan kwaliteit, wereldwijde consistentie en voortdurende verbeteringen op basis van operationele kpi’s.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Het Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) brengt data van verschillende systemen en afdelingen bijeen om een uitgebreid overzicht te bieden van de prestaties op elk niveau.

Het CCMS is een innovatieve oplossing die door medewerkers op alle niveaus binnen Teleperformance wordt gebruikt om onze activiteiten effectief te kunnen organiseren, analyseren en beheren. Het CCMS is een flexibele oplossing die inzicht biedt in het bedrijfsresultaat en toegang biedt tot een scala aan tools en informatie voor het beheer van de productiviteit, salarisadministratie en prestaties van klantenprogramma’s.

Medewerkers op alle niveaus kunnen het CCMS gebruiken bij het uitvoeren van hun dagelijkse taken. Zo kunnen agents hun prestaties beheren via hun profiel, dat ook een overzicht biedt van belangrijke data en informatie over hun dienstverband.

Het CCMS draagt bij aan kwaliteit, wereldwijde consistentie en voortdurende verbeteringen op basis van operationele kpi’s.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Deze applicatie biedt uitgebreide mogelijkheden voor rapportages op basis van selfservice. Gebruikers kunnen on demand rapporten opvragen voor real-time analyses en besluitvorming.

Teleperformance Reports is een web-based rapportagesysteem dat een breed scala aan informatie uit verschillende gegevensbronnen verzamelt. De intuïtieve web-based interface biedt gebruikers de flexibiliteit om rapporten op maat te genereren, grote hoeveelheden informatie te analyseren en meer inzicht te verwerven in belangrijke kpi’s. Verder is het mogelijk om rapporten op maat op te slaan voor toekomstig gebruik en die met andere gebruikers te delen.